Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.
Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.
Единство слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.
Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.
Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.
Организованность – четкое выполнение своей работы.
Уважение – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.
Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.
Выдержка – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Корректность – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.
Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.
Терпимость – стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.
Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.
Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» – высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.
Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу.
Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.
Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей – существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала в своей работе.
Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему.
Если этому другому человеку пришлось ждать какое то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.
Благородство – способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство – это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.
Уважение – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.
Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.
Любая гостиница – от хостела до отеля класса «люкс» – это сложно устроенное предприятие с большим количеством персонала, обеспечивающего комфортные условия проживания постояльцам.
В вопросе поддержания и повышения реноме заведения мелочей не существует – первое впечатление нельзя получить дважды.
Именно поэтому большое внимание уделяется обстановке, общей концепции оформления помещений, которая предусматривает и созвучную по стилю и цвету форму работников. Наиболее проблематичной темой этого направления является разработка одежды для горничных и уборщиц – самого большого функционального подразделения любой гостиницы.
Основной параметр – удобство обслуживающего персонала . Выполняя свою работу, горничная не должна беспокоиться о том, что одежда сковывает движения, а значит, может порваться или помяться.
Учитывается и то, что в ходе работы служащая наклоняется, высоко поднимает руки, пользуется моющими и чистящими средствами. Поэтому рукава удобнее сделать втачанными, длину платья обозначить ниже колена, длину рукава оставить короткой или на две трети длины руки, а брюки использовать на поясе с широкой резинкой.
Важный момент: при использовании в качестве униформы платья или юбки горничная должна надеть колготки, традиционно телесного цвета, а для форменных брюк подходят носки, подходящие по цвету туфель.
Ткани для пошива спецодежды для горничных применяются смешанные , т.к. натуральные хлопчатобумажные и льняные материалы обладают повышенной сминаемостью, что значительно ухудшает внешний вид одежды. Используется смесь льна с полистиролом, рубашечные ткани, современная «дышащая» синтетика с добавлением бамбука или хлопка.
Покрой одежды предпочтителен простой. Не используются специальные декоративные элементы в виде рюш и дополнительных складок – допускают только функционально необходимые по фасону. А декоративными элементами являются утилитарные дополнения – карманы и воротники. Воротники разнообразят контрастными окантовками, карманы – клапанами, рукава – отворотами или манжетами.
Форма для горничных в гостинице может выглядеть, как на фото:
Санитарные нормы
Одежда горничных должна всегда оставаться чистой. Для этого создается несколько комплектов на каждую работницу . В течение смены она имеет возможность сменить элемент униформы или весь костюм. В идеале следует ежедневно стирать спецодежду, это требование санэпиднадзора. Отсюда и выбор тканей для изготовления формы – прочные, сохраняющие после многочисленных стирок цвет и форму.
Функции спецодежды
Практичность не должна превалировать над дизайном . Эти две составляющих следует удачно совместить. Горничная в форме – это представитель отеля, ее внешний вид и одежда во многом определяют имидж всего предприятия. Очень удачный вариант – использование в декоре одежды элементов логотипа отеля, это придает заведению статусность. Чаще всего логотип наносится в виде вышивки на нагрудный карман.
В результате определенный цвет или сочетание цветов в одежде персонала должен создать у постояльцев стойкую ассоциацию с логотипом гостиницы, а тот – с самим заведением.
Разработка и подбор формы для персонала
При выборе одежды учитывается стиль заведения. Маленькие отели в небольших населенных пунктах могут позволить себе использование стилизованной одежды (национальная, по роду занятий местного населения и т.д.). В крупных гостиницах предпочтение отдается классике с внесением очень умеренной современной нотки, обычно в виде выбора ткани и фурнитуры.
И конечно, далеко в прошлое ушли те времена, когда униформа горничных ассоциировалась с одеждой для ролевых игр определенно фривольной направленности.
Фото и разновидности одежды
Современные горничные могут быть одеты в платье, юбку или брюки . Все больше руководителей гостиниц склоняются к необходимости иметь для горничных и брючный комплект, и юбку с блузой или платье. Все эти предметы униформы для горничных и уборщиц, работающих в гостинице, создаются в едином стиле, взаимозаменяемы и позволяют без проблем выполнять профессиональные обязанности.
Одежда для горничных может выглядеть так, как на фото:
Совсем недавно фартук был неотъемлемым атрибутом одежды горничной. Это был небольшой кружевной передник, повязанный на талии и закрывающий живот. Функциональная составляющая такой детали туалета горничной была невелика , разве что чаевые спрятать. Однако носили его всю смену, он играл роль своего рода визитной карточки обслуживающего персонала этого уровня.
Фартук современного образца более практичен : он представляет собой самостоятельный предмет одежды разных фасонов: передник, двусторонняя накидка с тесемками на талии или в виде туники. Все разновидности снабжены карманами – для ключей и мелких предметов. Надевается он для предотвращения загрязнения поверх костюма. Изготавливается из легко стирающихся материалов и не является постоянно носимым предметом формы.
Обычно горничные появляются на рабочем месте в удобных и красивых комплектах , а фартуки надевают по мере необходимости, во время выполнения самой пачкающей одежду работы. Для такого вида деятельности надеваются и защитные средства – как минимум, перчатки.
В больших гостиничных комплексах имеются салоны красоты, как может выглядеть , мы расскажем в специальном обзоре.
Какие требования предъявляются к современным пеньюарам для парикмахера, вы сможете узнать из этой .
Где используют виниловые смотровые перчатки, мы расскажем в этом .
Правила хранения и уход
Спецодежда должна подвергаться стирке ежедневно . Каждая горничная обеспечивается двумя – тремя комплектами одежды. Это могут быть костюмы разной комплектации: юбка и блуза, брюки и туника, платье, брюки и блуза, майка, 2 – 3 фартука разной конфигурации. Кроме того, в комплект одежды входит удобная обувь на низком каблуке, подобранная под цвет одежды или универсальная черная/белая.
Униформу стирают в прачечной гостиницы и хранят либо централизованно и выдают по запросу по номеру, либо в индивидуальном шкафчике горничной – для упрощения доступа к предметам одежды в течение дня. Помещение, где хранят спецодежду и обувь должно быть чистым, сухим и не пропускать через свое пространство посторонние запахи, которые могут впитаться в сменную одежду и испортить имидж персонала , а значит, и заведения в целом.
При хорошем уходе одежда может прослужить 3 года до появления признаков поношенности.
Итак, основными требованиями, предъявляемыми к униформе горничных гостиницы, являются:
- эргономичность (удобство в использовании по назначению и безопасность);
- презентабельность (поддержание имиджа заведения, включая создание ассоциативного ряда);
- гигиеничность (легкость ухода, в том числе стирки и глажения), несминаемость;
- практичность (сохранение вида изделий после многочисленных стирок).
Тщательная разработка концепции костюма горничной с учетом всех требований обеспечит устойчивое положительное реноме любой гостинице.
Коллектив горничных наиболее многочисленный в структуре отелей. Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др.. Главная обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса — заняты они или свободны.
Профессионально-квалификационные обязанности горничной касающиеся:
— Совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья
— Умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мытья и чистки;
— В отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;
— Горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить вред оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;
— Выполнять поручения руководителя службы, очередной на этаже, гостей согласно перечню услуг;
— Осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения ущерба оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др..)
— Сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;
— Осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;
— Осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера.
Требования к индивидуальным характеристикам горничной:
— Безупречный внешний вид (горничная должна иметь принятый в использовании в отеле форменную одежду. Одежда должна быть всегда чистым, попрасованим, необходимо использовать идентификатор личности с указанием фамилии, имени, должности, должна быть привлекательной — с прической, макияжем и др..)
— Возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 — 50 г., средний возраст в европейских гостиницах 20 — 40 г.);
— Физические данные — регулярно должен проходить медицинский осмотр, быть здоровым, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);
— Психофизические данные — должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей.
В Европе, США для работы в гостинице горничная должна пройти обучение на курсах подготовки горничных. В отдельных государствах — Великобритании, Швейцарии и др.. подготовка горничных осуществляется в специализированных учебных заведениях. При устройстве в гостиницу горничная должна пройти обязательную стажировку в течение 6 месяцев. В фешенебельные отели прием на работу осуществляется согласно рекомендации с предыдущего места работы.
В зависимости от типа и класса гостиничного заведения, каждая горничная убирает протяжении рабочей смены от 16 до 20 номеров. Количество номеров и время на уборку номера определяется стандартами страны, профессионального союза или отдельными гостиничными корпорациями, гостиницами. Например, в США норма уборки на одну горничную составляет 17 номеров на сутки, Греции — 14 номеров. Согласно нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором проживает гость составляет 20 мин., Свободного номера 30 мин.
Существенно влияет на нормативы в работе горничной тип здания, категория, оборудования номера. Обслуживание в номере-апартаменте приводит вдвое большие затраты сил, времени, поэтому норма в уборке таких номеров вдвое ниже. Больших затрат времени горничной требует уборка номеров в старых гостиницах, номера категории «люкс».
С целью экономии фонда зарплаты и поощрения персонала, в отдельных гостиничных корпорациях с лучшими горничными закрепляются постоянные номера. При таком подходе к организации технологического процесса персонал имеет возможность лучше изучить номера, эффективно организует обслуживание, администрация уменьшает количество контролирующего персонала.
Обязанность горничных касается обеспечения безопасности пребывания гостей и их имущества в номерах. Безопасность жизни связывается с постоянным контролем за состоянием систем жизнеобеспечения и бытовых приборов, используемых в номерах. Во избежание краж ценных вещей в номерах (ювелирных изделий, денег, произведений искусства и др.). Отели предлагают гостям специальные сейфы. О вероятности сохранения ценностей при необходимости должна сообщить горничная. Вместе, горничная должна контролировать пребывание гостей в номере для избежания в случае неадекватной их поведения угрозы имуществу гостиничного предприятия и для жизни и здоровья других гостей.
Рабочий день горничной начинается в 8.00 и длится 8 часов. Перед началом рабочей смены горничная должна зарегистрироваться у менеджера службы или его заместителя. Горничная получает сектор в гостинице, ключи от комнат за получение которых она должна отчитаться в журнале учета ключей и в конце рабочего дня должна вернуть ключи.
Согласно современным трудовых норм, рабочий день горничной длится 8 часов. течение 5-дневной рабочей недели. Горничные работают в три смены и должны ежегодный месячный отпуск. В нормах обслуживание номеров различными изменениями горничных могут быть значительные отклонения. Горничные, которые работают в вечернюю смену, обеспечивают подготовку номера ко сну, выполняют значительно меньший объем работы и могут обслуживать в 2-3 раза больше помещений по сравнению с утренней сменой, которая больше сосредотачивается на текущей уборке. Ночная смена по количеству обслуживающего персонала наименее многочисленная и обеспечивает уборку служебных помещений и помещений общего пользования. Функции ночной смены связаны с уборкой и чистотой коврового покрытия, гардин, вытирание пыли, протирание мебели, дверей, подоконников, перил и др..
В структуре управления службой горничная подчиняется старшей горничной, вообще менеджеру службы.
Предлагаем Вашему вниманию типовой пример должностной инструкции горничной, образец 2019/2020 года. На данную должность может быть назначен человек без предъявления требований к образованию и стажу работы. Не забывайте, каждая инструкция горничной выдается на руки под расписку.
На представлена типовая информация о знаниях, которыми должен обладать горничная. Об обязанностях, правах и ответственности.
Данный материал входит в огромную библиотеку нашего сайта, которая обновляется ежедневно.
1. Общие положения
1. Горничная относится к категории рабочих.
2. Горничной принимается лицо без предъявления требований к образованию и стажу работы.
3. Горничная должна знать:
а) специальные (профессиональные) знания:
— «Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах» и правила техники безопасности;
— устройство электропылесосов и электрополотеров;
— места расположения местной запорной арматуры.
б) общие знания работника организации:
— правила по охране труда, производственной санитарии и противопожарной безопасности;
— требования, предъявляемые к качеству выполняемых работ (услуг), к рациональной организации труда на рабочем месте;
— производственную сигнализацию.
4. В своей деятельности горничная руководствуется:
— законодательством РФ,
— Уставом (положением) организации,
— приказами и распоряжениями ________ организации, (генерального директора, директора, руководителя)
— настоящей должностной инструкцией,
— Правилами внутреннего трудового распорядка организации.
5. Горничная подчиняется непосредственно ________ (рабочему с более высокой квалификацией, начальнику производства (участка, цеха) и директору организации)
6. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности исполняет лицо, назначенное __________ (должность руководителя организации) по представлению ___________ (должность) в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права, обязанности и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.
2. Должностные обязанности горничной
Трудовыми обязанностями горничной являются:
а) Специальные (профессиональные) обязанности:
— Уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.
— Смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего, а при продолжительном проживании в сроки, предусмотренные «Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах», уборка постелей.
— Приемка белья от проживающих при их выезде из номеров.
— При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.
— Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.
— Соблюдение правил техники безопасности.
б) Общие трудовые обязанности работника организации:
— Соблюдение Правил внутреннего трудового распорядка и иных локальных нормативных актов организации, внутренних правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
— Выполнение в рамках трудового договора распоряжений работников, которым он починен согласно настоящей инструкции.
— Выполнение работы по приемке и сдаче смены, чистке и мойке, дезинфекции обслуживаемого оборудования и коммуникаций, уборке рабочего места, приспособлений, инструмента, а также по содержанию их в надлежащем состоянии.
— Ведение установленной технической документации.
3. Права горничной
Горничная имеет право:
1. Вносить на рассмотрение руководства предложения:
— по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;
— о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности работников, нарушивших производственную и трудовую дисциплину.
2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности, критерии оценки качества исполнения трудовых обязанностей.
3. Иные права, установленные действующим трудовым законодательством.
4. Ответственность горничной
Горничная несет ответственность в следующих случаях:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих трудовых обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция горничной - образец 2019/2020 года. Должностные обязанности горничной, права горничной, ответственность горничной.
Теги по материалу: Должностная инструкция горничной, должностная инструкция горничной гостиницы, должностная инструкция старшей горничной, должностная инструкция горничной скачать, должностная инструкция старшей горничной гостиницы, анализ должностной инструкции горничной, должностная инструкция горничной отеля, должностные инструкции горничной гостиницы скачать, должностная инструкция горничной базы отдыха, горничная обязанности должностная инструкция, должностная инструкция горничной гостиницы образец, должностные инструкции в работе горничной, должностная инструкция горничной санатория.
Загрузка...